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Implementierung empathischer Handlungen in künstlich intelligente Systeme

Durch Gestaltungsparameter in der medialen Kundeninteraktion

Lisa Jäger

Manuel Götz

Ein künstlich intelligentes System wird um die Fähigkeit erweitert, vom Nutzer wahrgenommene empathische Handlungen selbständig auszuführen. Dies geschieht auf der Basis von Auslese- und Reaktionsparametern.

Durch den Fortschritt der Technologie und die zunehmende Digitalisierung werden neue Anforderungen an die Technik und die Gesellschaft gestellt. Konsumgüter werden vermehrt online bestellt und viele Servicegespräche finden ausschließlich per Telefon oder Chat statt. Die persönliche Interaktion mit Unternehmen nimmt stetig ab. An ihrer Stelle nutzen die Kunden eine systembasierte Umgebung. Hierbei unterstützen künstlich intelligente Systeme. Dennoch wird nicht ausreichend auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingegangen.

Die Masterthesis befasst sich mit der Fragestellung, wie empathische Handlungen in künstlich intelligente Systeme implementiert werden können? Dies soll am Fallbeispiel der medialen Kundeninteraktion dargestellt werden.
Diese Fragestellung wurde zielgerichtet mit Gestaltung beantwortet und Lösungsansätze generiert.

Das Ergebnis besteht aus zwei Parameterkatalogen, welche die Basis für die Auswertung der Interaktionsdaten, sowie die entsprechende empathische Reaktion des künstlich empathischen Systems bilden.
Zudem wurden darauf aufbauende Workshops entwickelt, welche dem Trainieren und Anlernen des Systems dienen.
Der Prozess, die Entwicklung und die Ergebnisse wurden in einer Dokumentation der Master-Thesis mit dem Titel “Implementierung empathischer Handlungen in künstlich intelligente Systeme durch Gestaltungsparameter in der medialen Kundeninteraktion” festgehalten.