Die Gesellschaft steckt in einer großen Transformation. In vielerlei Hinsicht ändern sich Lebensbedingungen und bringen Krisen in verschiedensten Bereichen mit sich. Strategische Krisenkommunikation ist dabei ein elementares Mittel zur Krisenbewältigung. Die steigende Komplexität im politischen Krisenmanagement durch gesellschaftliche Transformationsprozesse und dynamische Entwicklungen der Krisen stellt politische Institutionen vor neue Herausforderungen. Wie kann eine Gesellschaft lernen, damit umzugehen? Wie können Informationen und Botschaften in emotionalen Krisenzeiten von politischen Institutionen so kommuniziert werden, dass sie die Bevölkerung erreichen?
Eine Erweiterung bestehender Kompetenzen der Kommunikatoren durch die Einbindung einer designmethodischen Systematik in etablierte Arbeitsabläufe bietet einen flexiblen Handlungsspielraum, um auf die Herausforderungen der Krisenkommunikation strategisch zu reagieren.
Im Rahmen dieser Arbeit wurde ein Service Design entwickelt, das den Kommunikatoren kommunaler Behörden ermöglicht, die Entwicklung unserer krisengeprägten Gesellschaft anhand einer strategischen Krisenkommunikation mitzugestalten. Durch eine digitale Anwendung kann der Nutzer den flexiblen cocon-Prozess in drei Phasen durchlaufen, um eine konsistente, transparente und ganzheitliche Kommunikationsstrategie zu entwickeln.
Leitbild
Diese Arbeit entstand aus der Motivation heraus, durch Design neue Möglichkeiten und Fähigkeiten für eine strategisch orientierte Kommunikation zu schaffen. Diese soll ihre Empfänger effektiv erreichen, um die Krisenbewältigung zu unterstützen und um dynamische Entwicklungen beeinflussen zu können. In diesem Sinne sollen Potenziale einer Krise zur konstruktiven Verbesserung identifiziert und entfaltet werden. Krisenkommunikation soll folglich ganzheitlich betrachtet werden. Eine strategische Krisenkommunikation bezieht die Rezipienten mit ihren Anforderungen und Bedürfnissen in den Entwicklungsprozess mit ein. Ebenso ist sie sich ihrer Bedeutung für eine gesellschaftliche Entwicklung durch die Beeinflussung der Krisendynamik bewusst.
Fragestellung
Die Kumulation und Frequenz von Krisen unserer Zeit erfordern eine strategische Vorgehensweise in der behördlichen Krisenkommunikation. Vor dem Hintergrund der vielfältigen dynamischen Entwicklungen während der Corona-Pandemie und der Schwachstellen, die sich dabei dargelegt haben, thematisiert diese Arbeit die Entwicklung einer strategischen Krisenkommunikation und eine Erweiterung der Handlungskompetenzen durch Design. So wurde die Grundannahme erörtert, inwiefern strategische Krisenkommunikation Einfluss auf dynamische bzw. gesellschaftliche Entwicklungen nehmen kann. Design soll als Handlungskompetenz in politischen Institutionen etabliert und zugänglich gemacht werden.
Handlungskompetenz durch Design
Die Grundlage für eine effektive Krisenkommunikation ist zunächst ein erweitertes Begriffsverständnis. In diesem Zusammenhang muss Kommunikation, Information und Botschaft differenziert werden und die Vielschichtigkeit der Krisenkommunikation betont werden. Vielmehr muss berücksichtigt werden, dass Kommunikation wechselseitig ist und immer eine Interaktion des Rezipienten auslöst. Somit wird er zu einem zentralen Aspekt in der Entwicklung einer strategischen Krisenkommunikation. Diese kann die Eigendynamik einer Krise beeinflussen und setzt eine zielgruppenorientierte Auseinandersetzung voraus. Des Weiteren muss eine Krise immer in ihrem Kontext und im Zusammenhang mit ihren Auswirkungen eingeordnet werden. Zudem erfordern sie effektive und lebensnahe Kommunikationsstrategien. Eine Erweiterung bestehender Kompetenzen der Kommunikatoren durch die Einbindung einer designmethodischen Systematik in etablierte Arbeitsabläufe bietet einen flexiblen Handlungsspielraum, um auf die Herausforderungen der Krisenkommunikation zu reagieren.
Zielsetzung
Krisen beeinflussen unsere Gesellschaft, Strukturen, Normen und Werte. Sie brechen die gewohnten Routinen und scheinbar beständige Verlässlichkeiten. Ebenso können sie aber neue Möglichkeiten hervorbringen. Beispielsweise hat sich das Home-Office mittlerweile stärker etabliert und wirkt sich positiv auf die Tagesstruktur vieler Menschen aus. Strategische Krisenkommunikation versteht Krisen auch als Chancen zur Verbesserung unserer gesellschaftlichen Strukturen. Dieser Kerngedanke und die Einbindung der zuvor dargelegten Parameter und Prinzipien beschreiben die Zielsetzung der Konzeption.
Service Design
Um die Strategische Kommunikation in Kommunen zu entwickeln, zu planen und umzusetzen, wurde ein Service Design entworfen, dass den Nutzern anhand eines Frameworks durch den Prozess führt. In einer digitalen Anwendung wird der Prozess strukturiert, interne Kommunikation ermöglicht sowie Designmethoden und eine Künstliche Intelligenz zur Unterstützung sowohl in der Strategieentwicklung als auch Inhaltsgenerierung eingesetzt.
