Ob auf dem Smartphone, im Fahrzeug oder sogar in der Wettervorhersage: Die Interaktion mit Systemen ist heute nicht mehr nur allgegenwärtig, sondern bedient immer mehr Aufgaben, welche zuvor nur von Menschen erledigt werden konnten.
Dabei begegnen uns Systeme, wie zum Beispiel Sprachassistenten, zusätzlich immer häufiger auf Interaktionsebenen, welche zuvor nur der Mensch zur Interaktion nutzen konnte. So ist es nicht verwunderlich, dass Menschen diesen Systemen Persönlichkeitseigenschaften geben, um ihre Art und Weise zu beschreiben. So wird in einer Studie zum Beispiel Siri als »sassy« beschrieben [1], Alexa hingegen als »freundlich und lustig« beschrieben. Diese wahrgenommenen Eigenschaften sind ausschlaggebend für die empfundene User Experience in der Interaktion mit diesen Systemen und entscheiden über den Erfolg dieser.
Im Umkehrschluss bedeutet das, dass wir, wenn wir diese Persönlichkeitseigenschaften bewusst für eine Zielgruppe gestalten können, ein Werkzeug in der Hand haben, die Nutzererfahrung in Zukunft gezielt positiv zu beeinflussen. Dadurch können wir neue und intensivere Beziehungen von Mensch und Maschine zu schaffen.
Persönlichkeit ist sehr komplex. Je mehr Interaktionsebenen vorhanden sind, umso komplexer nehmen wir die Persönlichkeit wahr. Deswegen betrachten wir in unserer Masterarbeit die Nonverbalen Ebene, da wir dort mit geringem Aufwand möglichst viel bewirken können. Die Interaktion mit Chatbots gibt uns dabei die Möglichkeit die Nonverbalen Ebene zu nutzen.
Doch wie gestalten wir die Persönlichkeit eines Chatbots? Starten wir aus unserem Bauchgefühl? Bedienen wir uns Methoden aus der Welt der Literatur und des Drehbuchschreibens? Oder wäre es etwas ganz anderes? Einen festen, validierten Prozess gab es bis heute nicht.
Deswegen haben wir mit unserer Masterarbeit den »Chatbot-Personality-Design-Process« entworfen. Hierbei handelt es sich um einen iterativen Prozess, welcher zudem speziell für Workshops konzipiert ist. Er ist Teil des Ideenfindungsprozesses und unterstützt Teams bei der Entwicklung einer Persönlichkeit eines Chatbots. Diese beeinflusst die Wahrnehmung der Interaktion mit dem Chatbot positiv. Als geschlossener Prozess ist er für jeden Chatbot-Workshop geeignet und kann modular eingesetzt werden.
Der Chatbot-Personality-Design-Process besteht aus fünf Bestandteilen, die auf Canvas abgebildet sind. Diese fünf Bestandteile stellen die einzelnen Schritte des Prozesses dar. Gemeinsam mit dem Ausfüllen des Chatbot-Personality-Design-Canvas in Schritt 5, in denen die einzelnen Bestandteile einer Persönlichkeit ausgearbeitet werden, werden beispielhafte Gesprächsabschnitte geschrieben. Daraus resultierend entsteht eine Persönlichkeit für einen Chatbot, die durch Gesprächsabschnitte erlebbar und die einzelnen Bausteine der Canvas reproduzierbar ist.
Unsere Vision ist es, dass durch das Hinzufügen von Bausteinen der aktuelle Chatbot-Personality-Design-Process, um weitere Interaktionsebenen, wie zum Beispiel der Sprache, Mimik, Handlungsabläufe und vieles mehr, erweitert wird und dadurch als Prozess zum Gestalten von Persönlichkeiten in verschiedenen Bereichen angewendet werden kann. Dadurch können wir zum Beispiel Systeme für Notfallsituationen gestalten. Die nicht menschlich emotional beteiligt sind, aber trotzdem in einer Stresssituation passend, zum Beispiel empathisch, reagieren können.
Wir als Designer werden Künstliche Intelligenzen, Roboter und Maschinen der Zukunft nicht programmieren, aber wir werden ihnen beibringen, wie sie uns Menschen begegnen, mit uns arbeiten, uns unterstützen und sogar mit uns zusammenleben.
[1] I. Wechsung, An Evaluation Framework for Multimodal Interaction: Determining Quality Aspects and Modality Choice. Springer Science & Business Media, 2014.
